In meiner Rolle als Support Fellow bin ich für die Organisation des Supports zuständig. Unser ca. 20-köpfiges Entwicklerteam führt nach einem rollierenden Schema den Service Level Agreement Support (SLA-Support) an Arbeitstagen zwischen 8 und 18 Uhr durch. Dieser Zeitraum wird in eine Früh-Schicht bis 13.15 Uhr und eine Spätschicht bis 18 Uhr unterteilt. Jeder Entwickler ist ca. alle 14 Tage für eine Schicht zuständig, den Eingang von neuen Support-Tickets (JSX-Tickets) in JIRA zu prüfen. Unser Support wird hierdurch ausschließlich durch qualifizierte Mitarbeiter mit IT-Hintergrund sichergestellt, die aktiv in der Entwicklung unserer Produkte arbeiten.
Das Tooling unterstützt uns bei der Einhaltung der zugesicherten Support-Zeiten
Auch wenn es für unsere Kunden teilweise den Anschein hat, dass in einem Ticket nichts voran geht, finden im Hintergrund oft schon Diskussionen zur Lösungsfindung statt
Support Portal aus Kundensicht
SLA 1
Der den SLA-Support betreuende Mitarbeiter führt zunächst eine Bewertung der Dringlichkeit des Problems durch. Es wird eine Zuteilung zu einer von drei Kategorien vorgenommen. Diese entscheidet über das weitere Vorgehen, wie beispielsweise Antwortzeiten und Priorität in der Bearbeitung des Problems. Bei sehr dringenden Problemen erhält der Kunde eine Erstantwort innerhalb einer Stunde (innerhalb der SLA-Zeit, s.o.) und es wird unmittelbar ein Mitarbeiter mit Expertenwissen auf diesem Gebiet gesucht, der sich sofort vorrangig um dieses Problem kümmert. Beispiel für einen SLA-1 Fall ist die Funktionsunfähigkeit eines Servers.
SLA 2
SLA-2 Fälle erhalten eine Erstantwort innerhalb von 2 Stunden. Hierunter fallen beispielsweise Fälle, in denen einzelne Anwender nicht mit der jadice Anwendung arbeiten können. Diese Fälle werden meist von Mitarbeitern der Support-Workgroup (Support-WG) bearbeitet. Diese besteht jeweils aus ein oder mehreren Entwicklern aus dem core-Team (document viewer, Swing), dem webtoolkit-Team bzw. dem jaidce Server-Team. Diese kümmern sich um die Analyse der meisten Supportfälle. Bei Fragen zu speziellen Themen oder hoher Supportauslastung werden Support-Tickets zusätzlich durch Mitarbeiter aus dem jeweiligen Team bearbeitet.
Support Workgroup
Die Support-Workgroup-Mitarbeiter sind verantwortlich dafür, Tickets entweder selbst zu bearbeiten oder einen Bearbeiter zu finden. Bei Bedarf trifft sich die Support-WG einmal täglich für ein kurzes Daily, um noch offene Tickets zu verteilen. Hierfür können Mitarbeiter im Ticket getagged werden oder das Ticket mit ins Daily (Meeting) des jeweiligen Scrum-Teams genommen werden. Hier kann ein Bearbeiter gefunden werden oder auch Expertise von zahlreichen Kollegen bei besonders komplexen Fragestellungen eingeholt werden.
Wenn sich bei der Analyse herausstellt, dass der Fehler mit einem relativ geringen Zeitaufwand zu beheben ist, können Mitarbeiter nicht nur die Analyse eines Problems durchführen und ein Produktticket anlegen, sondern das Problem auch direkt im Code beheben (Quickfix).
Wir bieten unseren Kunden im Vertrag einen deutschsprachigen Support. Bei in englischer Sprache eingehenden Supportfällen antworten wir in Englisch.
SLA 3
SLA-3 Supportfälle betreffen beispielsweise Probleme, die in der Entwicklung beim Kunden auftreten. Hier wird innerhalb von 8 Stunden geantwortet. Die Abläufe entsprechen im Wesentlichen denen des SLA2-Supports.
Neues JIRA
Der Support wurde kürzlich auf JIRA in der Cloud umgestellt. Sie finden ihn unter https://levigo-solutions.atlassian.net/servicedesk/.
Dokumente können wahlweise ins JIRA-Ticket hinzugefügt werden oder über https://securemail.levigo.cloud/ zur Verfügung gestellt werden. Alternativ kann zum Anlegen eines JIRA-Tickets eine Mail an support-jadice@levigo.de gesendet werden.
